最近公司最近在 UCD 使用者中心設計高峰會中, 有一場關於使用者體驗旅程圖, 趁機惡補了一下, 期望能吸收同事們的日月精華
http://www.bnext.com.tw/edm/2014UCD/index.html

 

journeymodel  

 

使用者體驗旅程圖這個東西, 在使用者訪談後, 會經常使用到. 因為它是用來描述客戶在使用產品或服務時, 中間所有發生的過程, 包含好的壞的事情, 主觀反應和感受. 以下是一些注意要點

1. 完整的過程
要是完整的 end to end 過程, 而不是只是著重在某個階段. 所以從一開始的動機, 中間的脈絡(人事時地物),最後使用完畢, 所要達成的目標, 都要需要了解, 這樣才不會遺漏任何細節. 

例如高鐵票購買經驗, 要從進入高鐵站開始, 然後使用什麼載具, 選擇班次, 決定買哪張, 付款, 到取票結束. 此外, 有些人目的是要用高鐵票換星巴克, 這可能也要加進去.

2. 以客戶的角度描述
內部分析或是推測, 都無法代表真正的使用者. 可以藉由民族誌研究 (ethnographic-style interviews), 或是在地觀察 (in-context observations) 的方式, 深入體會使用者經驗. 甚至讓使用者自己將 User Journey 畫出來都是可行的方式. 

3. 主角是誰
每個故事都有個主人翁, 千萬不要像寫天龍八部, 男主角一堆, 這樣很難分清楚到底講的是誰的故事.

4. 要依時間軸來表示
要依時間順序來描速事情, 千萬不要東跳西跳, 這邊講講, 那邊說說的. 這樣無法容易了解事情的整個始末.

5. 要描述接觸點(touch point)
這個過程中, 使用者和哪些人或事物有互動, 是重要的觀察點, 因為這些地方都是可能可以改進的. 這些接觸點包含:
做什麼事情
感受到什麼
想到什麼
用什麼工具/和誰一起/在什麼位置

範例: 在高鐵站的購票經驗
一位 40 歲左右的中年男子, 帶著 7 歲的小孩來臺北車站買高鐵票, 要從臺北搭車到嘉義


A. 尋找購票機器
做什麼事情: 找尋或是詢問人
感受到什麼: 好像迷宮
想到什麼: 如果有個標示會比較好
用什麼工具/和誰一起/在什麼位置: 帶著小孩在高鐵大廳東張西望

B. 排隊中
做什麼事情: 排隊
感受到什麼: 等好久
想到什麼: N/A
用什麼工具/和誰一起/在什麼位置: 帶著小孩沿著排隊路經前進

C. 選擇班次
做什麼事情: 輸入時間, 然後再輸入人數 
感受到什麼: 機器反應好慢, 要選好多東西
想到什麼: 
     小孩子會不會亂跑, 要分心看一下. 
     現在選的時間, 買完後會不會來得及進站.
用什麼工具/和誰一起/在什麼位置: 在機器面前使用觸控螢幕

D. 付款
做什麼事情: 輸入信用卡密碼
感受到什麼: 
想到什麼: 如果信用卡密碼忘記, 或是沒有零錢就不能買了
用什麼工具/和誰一起/在什麼位置: 信用卡

E. 取票
做什麼事情: 等待機器出票
感受到什麼: 等很久 (多張時)
想到什麼: N/A
用什麼工具/和誰一起/在什麼位置: 售票機前面



剛惡補完, 似乎道行還很淺 XDD









創作者介紹

David Ko的學習之旅

kojenchieh 發表在 痞客邦 PIXNET 留言(2) 人氣()


留言列表 (2)

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  • David Liu
  • 加上「關鍵時刻」(Moment of Truth, MOT),會更好,幫助聚焦在使用經驗設計
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