12 Tips for Customer Development Interviews (revised)
訪談是一個看起很簡單, 但是老是回來後覺得沒有收穫, 或者是自我感覺良好的一個過程. 以下是作者的訪談精華:
1. 一次只訪談一個人
人太多時讓導致失去焦點, 最好一次一個受訪者, 這樣會讓他比較自在, 容易讓他會再講多一點東西出來. 此外你最多再帶一個人, 可以幫你記錄一些事情.
2. 事先想清楚你的目標和訪談的問題
先想好你的假設, 以及你想要學習目標是什麼. 決定你想要找的受訪者. 並且準備好基本訪談的流程以及想要問的問題清單.
3. 要把使用的行為和使用者回饋分開
你的重點是要瞭解使用者的行為, 以及為甚麼他會想這樣做, 從中去學習到你該做什麼. 其次才是傾聽她的建議以及想要的功能. 重點在他做了什麼, 他的問題是什麼. 而不是他想要什麼, 或者是解法要是什麼.
4. 把精力放在你不想聽到的事情上面
如果你不這樣做, 你可能發現自己只是在推銷, 並且只是想聽自己想聽到的東西. 不要忘記我們的目標是能在早期學習到教訓, 以及驗證自己的假設.
5. 卸下受訪者的心防
人們會因為擔心說出實話, 而導致關係變差. 所以你需要做些事情, 讓他們覺得即使講出真話也不會有事. 好讓他們可以對你絕對誠實.
6. 多問些開放性的問題
不要問 Yes/No question. 例如不要問: "你喜不喜歡折扣?”, 而是你該問”為什麼你會想要買這些東西?”, 或者是”你如何找到這些商品?” 讓他們可以講出更多訊息.
7. 傾聽, 而非一直在講
盡可能閉嘴. 並且讓問題越短, 集中某個主題. 不要提到你想聽到的答案. 不要再受訪者停頓時插話.
8. 鼓勵, 但不要影響他們
如果你太過安靜, 有些人可能會開始覺得不安, 認為他們可能讓你感到無聊, 或者是你或許正在評斷他們. 這時候你可以做些小事情, 來鼓勵他們多些事情. 像是”這聽起來很有趣”, “我瞭解了”. 但是不要說出一些會影響他們後續說話的心情或是想法, 因而導致他們迎合你, 或是停止說話.
9. 沿著問題繼續深入挖掘
順著話題繼續釐清動機, 或是背後的原因. 可利用 5 whys 的技巧來深入了解, 只要你不會讓受訪者覺得很厭煩就好.
10. 重複確認你所瞭解的事情
在訪談完後, 你要跟受訪者確認你這次所聽到的東西. 一方面, 受訪者可以及時修正你所誤解的部分. 另一方面, 因為這些誤解的部分, 受訪者所提出的解釋, 可以再讓你有更深入的了解.
另一種用法, 是故意講錯, 看看他們是否會糾正你. 但是要小心會收到反效果, 讓他們懷疑你的專業性, 或是認為你不用心.
11. 要求對別人簡介
在每次訪問完後, 再講給其他 1-3 個人聽, 看看你是否能得到一些線索
12. 趕快把你訪問的心得寫下來
受訪後, 其談話內容的細節會逐漸忘得很快, 如果你沒有錄音的話, 你要盡可能越快寫下你聽到的內容越好. 我聽常會放在 Google doc, 讓大家都可以看得到.
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