1. 人類每隔一段時間, 就會改變觀點. 並開始有能力, 看到以前看不到的事
2. 淺意識的資訊, 會影響你的決策
大的事情, 聽從你內心的直覺
3. 你以為你看見的就是你看見的?
如何看見"看不見"
隨時檢查自己的謙卑在不在
4. 這是一個兩個世界的新世界
實體世界: 地球
虛擬世界: 網路
每次都要思考這兩個世界
5. 使用者體驗
眼耳鼻舌身: 用五官體驗來思考
眼
Yahoo wheather
耳
WeChat 搖一搖, 交朋友
Discovery WeChat 微信纪录片全球首发 (中文配音): https://www.youtube.com/watch?v=uh8IZyh8_3Q
最不吵的通訊軟體
KPI 是價值, 而不是價格
最近 wechat 在思考如何讓用戶停留的時間越短越好
鼻
鼻焼肉 Hana Yakiniku
舌
身
6. 體驗經濟
從商品經濟, 到服務經濟, 現在進入體驗經濟
人們會創造越來越多的跟體驗有關的經濟活動
商家將靠提供體驗服務取勝
體驗經濟是從生活與情境出發
塑造感官體驗和思維認同
以此抓住顧客的注意力, 改變消費行為
並為商品找到新的生存價值與空間
從某種角度來, 也可以視為服務的再升級
當一家公司以服務為舞台, 以內容為道具, 讓消費者完全投入的時候, 體驗就出現了
內容是有形的, 服務是無形的, 而體驗是難忘的
當消費者購買體驗時, 他就是在花時間享受企業, 品牌
所提出一連串身歷其境的服務
體驗經濟
體驗經濟時代
Joseph Pine - 什麼是顧客真正想要的？
7. CRM != CEM (Customer Experience Management)
即時, 個人化的回應
體驗更完善
每個互動都創造價值
與品服務設計呼應
更瞭解客戶的需求與目的
8. NM Service
換言之, 購買的人, 不只是想買個東西而已.
他們想買個感覺, 買個故事, 甚至買個認同感.
因此, 商品提供者須安排許多故事情節, 循循善誘, 讓消費者如同走上充滿故事和象徵的舞台上,
自我表演, 自我享受
範例: 演唱會, 婚紗照
9. 體驗的定義
一種讓人置身其中, 並且以難以忘懷的獨特感受, 使每個人以個性化的方式, 參與其中的事件
對消費者而言, 體驗來自於產品與服務在價值上的提升
~ The Experience Economy
10. 商品的演變
商品 —> 服務 —> 體驗 —> 轉型
促成演變的動力是客製化
商品透過客製化而升級成服務
服務進一步客製化而晉身為體驗
體驗的下一個階段就是轉型 (transformation)
ex:
如果你就原料收費, 你就是初級產品企業
如果你就有形的產品收費, 你就是商品企業
如果你就你的活動收費, 你就是服務企業
如果你就與顧客相處的時間收費, 你就是體驗企業
如果你就顧客所獲得的成就收費, 你就是轉型企業
體驗還不是最終的產物
當你為某人客製化體驗, 滿足他的需求時
你勢必會”改變"他
當你把體驗客製化時, 體驗會自動變成”轉型"
也就是幫助客戶”自我實現"
這是經濟價值的最後一個階段
這時, 顧客就是你的產品
==> 消費與生產融合
11. How to Create Experiences Customers Love
體驗經濟是一個導向, 一個方法論, 而設計是其理念核心
體驗服務的設計是
以提供使用者完整服務為目標, 規劃出的系統與流程服務
聚焦在使用者體驗與互動上, 而非只關注產品的設計
ex: Apple 的 iPhone 的設計最令人難忘
Apple - 設計理念 Design Intention「中文字幕」
設計要的是專注, 要能讓人感受到：有 fu
歡樂, 驚奇, 愛, 連結
12. Angela Ahrendts: Apple 最高薪的女主管
我希望店員不是推銷員, 而是品牌形象大使
一昧推銷只會適得其反
營造優質的品牌體驗, 一切都回隨之而來
他覺得在蘋果商店裡面的體驗, 應該要很接近大飯店的大廳
West Lake, China - Apple Store Opening
請蘇軾來開店
Apple Retail Store - West Lake - 藝術家
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