為什麼? 你的公司生產不出iPod 重點整理(2)
為了能善用設計思考, 必須具備許多能力, 其中有一樣便是"實地考察", 也就是親自到現場感受事物的能力, 作者稱之為"經驗的擴大".
為何到現場很重要呢? 就好你學習很多高爾夫球的知識, 知道許多它的規則和打擊的方法, 但是那就代表你到高爾夫球場會打的很好嗎? 所以理解了一堆知識, 就想要執行創新的方法, 這絕對是行不通的.
作者建議採用現象學社會學理的俗民方法學(Ethnomethodology). 這個方法學重視的是人與人之間的相互行為(Interaction Design). 也就是與觀察對象共同生活一段時間, 以了解他們的世界. 親自參與, 而非保持距離觀察. 將其轉化成自己的經驗, 來擴大自己的經驗範圍
在現場, 你可能會發現到, 某些地方對使用者來說, 真的是很不好用, 但是大部分的使用者都會在無意識的狀況下, 主動地去"適應"那項商品. 所以當對使用者作問卷調查, 或是詢問她的意見, 也常常找不出具體的東西出來, 因為使用者對我們所提供的複雜機制, 或是不好用的機制, 早已習以為常. 所以一定要親自去一趟現場, 才能明白使用者過著什麼樣的生活, 又會採取什麼樣的行為.
一旦能了解使用者的行為或活動的來龍去脈, 就能夠發現固中的意義. 再藉由模仿觀察對象的行為, 便可以讓自己得到第一次的經驗, 然後才會有更意外的發現, 而這個發現將會導致創新的誕生.
其實親自去現場考察當地生活的人, 是一件非常辛苦的事情. 也難怪工程師雖然都知道那很重要, 但是還是只想委託專門調查的人來處理, 自己只要能夠拿到數據來用就行了. 然而, 重要的不是數據或是調查產生的報告, 而是觀察者本身經過實地考察後, 所產生的改變.
此外, 通常拿到的調查報告, 內容其實很抽象, 無法知道其來龍去脈, 或是其背景因素. 如果根據這樣的內容, 來開始進行設計的工作, 那只會變得越來越抽象, 最後交到顧客手上的, 一定不會是太好用的系統.
作者還發現大家其實不擅長觀察, 一般不是突然跑去問人家問題, 要不是就是只會在一旁默默地觀察. 所以會有觀察對象歸觀察對象, 自己是自己的狀況發生. 然而, 如果要理解觀察的對象, 自己就要跟著改變.
要如何改變呢? 師徒模式是一種建立關係方法. 將使用者視為師傅, 學習他如何工作, 知道使用者的工作結構與模式, 知道他如何思考. 而不是單純看他怎麼做, 而是要去學習知所以然. 把師傅的世界當成是自己的世界, 以擴大其經驗值. 並且還要實際地模仿師傅的行動, 親自參予當場所進行的各種活動, 有過體驗比較能夠想出好的點子.
但是根據想要開發的商品或是服務的願景不同, 可以被當作師傅的對想也會隨之改變. 所以調查本身不是件太困難的事, 難的是在找到師傅, 並且取得調查的首肯.
要把師傅全部的行為, 都當作是新的事情來思考, 在調查時要假裝自己從來沒有看過那些作業流程. 因為當你自己是完完全全的門外漢, 心理才能源源不絕湧出"師傅, 這裏為何要這樣做?"的疑問, 這樣得到的答案, 會和市調所得到的答案完全不同, 你會得到一些細節和平常忽略的地方. 如果你開始點頭時就要特別小心了, 因為代表你已經把眼前看到的東西跟自己過去的經驗一致化, 並且開始加以推測了
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