異業借鏡 - 美國西南航空
最近唸到一個東西很有趣, 想不到不同行業, 可是卻有相同概念的做法.
美國西南航空是一家總部設在達拉斯的美國航空公司。在載客量上，它是世界第3大航空公司，在美國它的通航城市最多。與國內其他競爭對手相比它是以"打折航線"而聞名，從1973年開始它每年都贏利。
你知道他為什麼會這麼厲害嗎? 根據我收集到的資料, 他有以下作法
1. 強調公司“員工第一”的價值觀
認為客戶服務行業成功的秘訣, 就是仔細照顧好你的員工. 因為這樣員工就會仔細照顧好你的客戶, 而免疫的客戶就會帶來業務成功.
2. 讓飛機在天上的時間變多
飛機在地面上是不會賺錢的. 所以要如何讓飛機不在地面上花太多時間是重點. 根據統計, 每架飛機多 20 分鐘在地面上, 將會使飛機每天飛航時間減少 2 個小時.
那西南航空是如何讓飛機在天上的時間變多呢? 以下是它們其中的做法:
(1) 網路訂票不劃位，乘客上機之後自己選位置坐. 因此乘客便會想快速來排隊
(2) 10 分鐘內加好油, 清空乘客, 準備下一個航班.
(3) 所有飛行員能飛所有飛機, 所有飛機能飛所有航線. 因此調度方便, 可以隨時就準備出發.
3. 公司的合作精神
強 調組織內部以及在員工, 供應商和顧客間建立一種積極的信任關係. 需知很多做法, 外界是很容易模仿, 但是文化是很難的. 就是因為西南航空的合作精神, 才能讓飛機短時間內準備好出發. 因為這是需要結合飛行員, 機組人員, 準備食物人員, 機艙清潔人員, 驗票員, 機坪操作員等等. 沒有整合好, 是無法快速的
看到這裡, 對 agile/lean 熟悉的朋友, 一定深表認同, 因為 agile/lean 也是強調相同的觀念
1. 人永遠是最重要的, 並且不要以 command and control 的方式來帶領, 需要讓他們變成是一個 self organized 的團隊.
2. multiple skills. agile 強調成員要會的 skill 比較多元一點. 有些團隊分工很細, 會寫 code 的不做測試, 做 UI 不做backend, 但是在 agile 團隊內不希望是這樣分工的.
3. 系統思考. 能讓飛機在天上的時間變多, 這必須要跨部門合作. 也就是你不能想到你自己的事情, 你必須要系統思考, 把你的 scope 擴展到整個服務流程.
所以 agile/lean 是可行的做法, 不行的只是我們的想像力.
p.s. 看到西南航空這麼嗨的廣告, 就知道這家公司有前途 XDDD
最近唸到一個東西很有趣, 想不到不同行業, 可是卻有相同概念的做法.
美國西南航空是一家總部設在達拉斯的美國航空公司。在載客量上，它是世界第3大航空公司，在美國它的通航城市最多。與國內其他競爭對手相比它是以"打折航線"而聞名，從1973年開始它每年都贏利。
你知道他為什麼會這麼厲害嗎? 根據我收集到的資料, 他有以下作法
1. 強調公司“員工第一”的價值觀
認為客戶服務行業成功的秘訣, 就是仔細照顧好你的員工. 因為這樣員工就會仔細照顧好你的客戶, 而免疫的客戶就會帶來業務成功.
2. 讓飛機在天上的時間變多
飛機在地面上是不會賺錢的. 所以要如何讓飛機不在地面上花太多時間是重點. 根據統計, 每架飛機多 20 分鐘在地面上, 將會使飛機每天飛航時間減少 2 個小時.
那西南航空是如何讓飛機在天上的時間變多呢? 以下是它們其中的做法:
(1) 網路訂票不劃位，乘客上機之後自己選位置坐. 因此乘客便會想快速來排隊
(2) 10 分鐘內加好油, 清空乘客, 準備下一個航班.
(3) 所有飛行員能飛所有飛機, 所有飛機能飛所有航線. 因此調度方便, 可以隨時就準備出發.
3. 公司的合作精神
強 調組織內部以及在員工, 供應商和顧客間建立一種積極的信任關係. 需知很多做法, 外界是很容易模仿, 但是文化是很難的. 就是因為西南航空的合作精神, 才能讓飛機短時間內準備好出發. 因為這是需要結合飛行員, 機組人員, 準備食物人員, 機艙清潔人員, 驗票員, 機坪操作員等等. 沒有整合好, 是無法快速的
看到這裡, 對 agile/lean 熟悉的朋友, 一定深表認同, 因為 agile/lean 也是強調相同的觀念
1. 人永遠是最重要的, 並且不要以 command and control 的方式來帶領, 需要讓他們變成是一個 self organized 的團隊.
2. multiple skills. agile 強調成員要會的 skill 比較多元一點. 有些團隊分工很細, 會寫 code 的不做測試, 做 UI 不做backend, 但是在 agile 團隊內不希望是這樣分工的.
3. 系統思考. 能讓飛機在天上的時間變多, 這必須要跨部門合作. 也就是你不能想到你自己的事情, 你必須要系統思考, 把你的 scope 擴展到整個服務流程.
所以 agile/lean 是可行的做法, 不行的只是我們的想像力.
p.s. 看到西南航空這麼嗨的廣告, 就知道這家公司有前途 XDDD
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