我想大家都知道, 唯有給客戶想要的東西, 這樣你的產品才能大賣. 可是這樣的道理真的不容易做到.
那可以怎樣改進呢? 我想很多人一定問過這樣的問題. 並且最常見的反應, 是說自己根本沒有機會可以跟客戶接觸; 或者說即使跟 PM 講了, 他們也不會接受.
不過, 我想可以換個角度來思考一下, 為什麼大家不先從自己能夠掌握的地方開始練習呢? 如果你能夠讓你接觸的人滿意, 當日後有機會接觸到, 你所謂真的客戶時, 你才可能讓他們也滿意.
舉個例子來說, 測試人員它的其中一類型的客戶, 就是開發人員. 當測試人員要 submit 一個 bug case 給開發人員時, 他便要思考, 要如何才能讓開發人員買單, 欣然接受這個 case, 並且樂意去修復它.
撇開這個 case 到底對客戶是否真的重要外, 測試人員在 submit case 時, 常常會在 case 中描述以下資訊:
1. 重現的步驟
2. 觀察到的現象
3. 預期的結果
4. 產品資訊
而且這個順序, 往往是測試人員覺得重要的, 覺得應該照這樣的步驟來準備資料
可是如果你問問開發人員, 他們心目中希望提供的資訊順序, 便和測試人員想的不同:
1. 重現的步驟
2. call stack/dump
3. 觀察到的現象
4. 畫面截圖
差異在哪裡呢? 測試人員是想讓開發人員知道他看到什麼, 怎麼測出來的. 可是開發人員想的是, 如何最快解決問題.
沒有所謂誰對誰錯, 但是如果你希望這個 bug 快點被修復, 測試人員便要考慮到如何才能讓開發人員方便解決 bug. 或許改變的地方不多, 多個 call stack/dump or debug logs + screen hardcopy, 但是這就是 customer insight 的差別, 我們不是在給客戶我們擅長的, 而是在給客戶覺得有用的. 可是我們常做的, 是給客戶我們覺得好的, 或者是我們擅長的.
工程師常常聽到 customer insight, 會覺得舉的例子都很玄, 希望這個發生在自己身上的狀況, 能夠讓你了解換位思考的重要
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