上次提到肯定式探詢, 覺得這個想法不錯, 因此再接再厲把書上的東西看完並且整理下來, 希望下一次能分享的是實際應用到專案上的經驗分享. 不多說, 讓我們來看看實施細節要怎麼做
1. 從主題開始
選擇主題是肯定式探詢最關鍵的步驟. 因為我們討論的焦點, 將會變成我們之後的實境. 我們的重視, 會讓我們產生重大的效果 因此我們需要花不少天來決定主題.
2. 探索主題
那要如何來探索主題呢? 我們會創造問題來探索主題, 你可以考慮問以下類似的問題:
- 當你們團隊某一次表現良好時, 當時的情況是怎樣的?
- 當某個時刻, 你認同團隊並感到驕傲時, 你引以為榮的東西是什麼?
- 身為團隊的一分子時, 你最珍惜的事是什麼?
我們會兩兩一組, 利用這些問題互相詢問對方, 當你在進行這些問話時, 也可以再想問其他進一步的問題, 最重要的是要融入其中的情境.
3. 夢想構築
當兩兩小組完成探詢的對談後, 會有相當多的資訊, 接下來的任務, 是將這些資訊與其他同人分享, 尤其是分享最認他們振奮的心得, 或是聽到最棒的故事, 亦或是最精彩的語錄. 在分享的過程結束後, 我們可以得到幾個共同的主題.
這裡我們來看一個案例:
(1) 探索的主題:
極佳的客戶服務經驗
(2) 詢問的問題:
回想某次曾經為了提供良好的顧客服務, 你願意赴湯蹈火, 多做一些, 來服務顧客的經驗
是什麼促成了這樣的服務
(3) 共同的結論
服務提供者:
發現一個機會
負起責任
有職權可以這麼做
手邊有足夠的資訊
俱有專業的能力
預期到客戶切油或是描繪出需求
相信公司會給于支持
4. 組織設計
在這裏, 我們將以”實境"為基礎, 讓團隊成員開始設計解決方案, 這樣大家才能對提案產生共鳴, 進而受到激勵去做對的事情.
以下是進行方式:
(1) 以團體的方式進行
(2) 從訪談的故事中, 尋找出最佳表現的範例
(3) 找出促使最佳表現的發生條件
(4) 寫下肯定式的敘述句, 來形容理想的未來情況.
通常這些敘述句, 需要符合以下準則
是否延伸現況, 挑戰現況, 或提出創新
是否紮實地舉例說出夢想成真的樣子
這是我們要的嗎? 我們會捍衛這個理想嗎? 我們會對它充滿熱忱嗎?
用詞是否正面, 是否以現在進行式來描述
延續上面的範例, 我們來看看會提出怎樣的方案
- 顧客和我們談話時, 感受到喜悅
- 我們預料到顧客會有什麼需求, 因此當他們來電時, 手邊有充分的資料
- 我們在無干擾的狀態下討論所有資訊, 而顧客只要面對一個窗口就行
- 我們只需要用手指點一下, 就可以取得回應顧客問題所需要的資訊
- 我們奉獻時間做更多的學習, 保持先進的專業能力
- 我們在工作的同時, 也持續學習
- 我們很樂意提供最棒的服務, 因為我們知道這就是顧客選擇我們的原因.
參考資料: "團隊成功的Yes基因”
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