在繪製完影響地圖後, 因為地圖中有的 who, 很多人接下來便會想要了解這些 who, 也就是我們的用戶. 因此, 用戶訪談往往是第一個活動, 希望透過這樣的過程, 能更清楚知道用戶想要的是什麼.
可是, 在用戶訪談的過程中, 很多人會說, 我應該在這個過程中問用戶什麼呢? 或者有什麼東西是我一定要了解的?
根據個人小小的經驗, 我覺得有件事情是很重要的, 那就是了解用戶目前如何做事, 如何解決它當前的問題.
在繪製影響地圖時, 大家對於產品要提供什麼功能, 或者是產品想要解決什麼問題, 通常都很有想法. 但是這些想法是否正確, 通常是需要經過驗證.
所以第一件事情, 就是要先確認用戶是否有這些問題. 如果他不覺得這問題是問題, 哪你的產品也就沒有出現的必要. 接下來第二件事情, 就是要確認他目前是怎麼處理這些問題的, 如果你產品的解法, 沒有比目前用戶的做法高竿, 那他也沒有必要理會你的產品.
為了要能解決上述兩個問題, 你要做的就是在用戶訪談時, 請用戶描述整個做事的流程, 怎麼開始, 中間做了什麼事情, 哪些地方很不好處理, 所以用了什麼方式解決 等等, 最好能在他的工作現場, 由他親自呈現整個過程, 你就能觀察到更多你想像不到的事情, 找到意想不到的洞察.
也就是說, 你要做的是了解事實, 而不是請他回答任何假想的問題. 你問她不存在的問題, 用戶通常只會回答你想聽的答案, 或者給你一些平時他不會做的標準答案.
因此, 千萬不要問用戶是否喜歡你的產品功能, 人們通常很善良的, 說的話通常會有保留, 你無法得到真的回饋, 會讓你誤以為這個產品還有機會, 客戶對這個功能還蠻喜歡的.
另外, 請用戶描述他目前做事的流程還有一個好處, 那就可以讓你方便和 customer journey map (CJM) 接軌. 因為這剛好是一個做事的旅程, 你可以知道他用的工具, 跟其他人或事的接觸點, 以及整個過程的情緒起伏.
更巧地, 這個 customer journey mapping 還可以幫你生出 user story mapping (USM). 因為 story mapping 是從做事的流程出發, 這跟 CJM 是一樣的, 你可以從 CJM 中的心情起伏, 知道哪些地方用戶的痛比較多, 以及目前的處理方式為何, 是否可以把它自動化, 或者是用更好的方式取代.
所以 CJM 可用來描述問題, 而 USM 是用來描述解法的. 而這些都是從問 "用戶目前如何做事, 如何解決它當前的問題" 來開始的. 因此, 你說這個問題重不重要呢?
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